Do’s en don’ts van digitaliseren

Het papierloze kantoor is de heilige graal van deze tijd. Digitalisering van informatie maakt heel nieuwe manieren van werken en samenwerken mogelijk. Werk is niet meer locatiegebonden, alle informatie is direct toegankelijk voor iedereen die het nodig heeft, bedrijfsprocessen worden ketens door de hele organisatie heen en uiteindelijk maken ze deel uit van een werkproces dat zich over een keten van organisaties uitstrekt. Enorme winsten op het gebied van efficiëntie liggen in het verschiet. Als we maar het papierloze kantoor hebben.
Geen wonder dan ook dat organisaties die het licht hebben gezien, haast maken bij het digitaal beschikbaar maken van informatie. Dat is immers de eerste, noodzakelijke stap op weg naar het papierloze kantoor. Maar in hun geestdrift snijden ze soms bochtjes af om maar zo snel mogelijk bij die heilige graal te komen. En ironisch genoeg maakt dat de afstand juist groter.

Procesgericht versus documentgericht

Het papierloze kantoor is een misleidende term omdat het documentgericht is. Als alle documenten maar digitaal beschikbaar zijn, kun je ze vernietigen en voilà: je hebt een volledig papierloos kantoor. Vervolgens blijkt dat werkprocessen moeizamer gaan, medewerkers gaan kopietjes en printjes maken om de zaak draaiende te houden en er ontstaan ongestructureerde archieven waardoor de organisatie zich juist van de heilige graal af beweegt in plaats van ernaar toe.
Digitalisering is een middel, geen doel. Informatie is de grondstof van werkprocessen en die werkprocessen bepalen of de informatie fysiek gebonden mag zijn of digitaal beschikbaar moet zijn. In het papierloze kantoor staan daarom de processen centraal, niet de informatiedragers. Werkprocessen bepalen of informatie op papier staat of digitaal beschikbaar is.

Consensus versus slagvaardigheid

Zorg voor draagvlak door alle gebruikers vanaf het allereerste begin bij de digitalisering te betrekken. Bouw aan consensus op de werkvloer en creëer betrokkenheid van alle medewerkers. Dat kost tijd en de verleiding is dan ook groot om voor slagvaardigheid te kiezen: maak er een geïsoleerd project van, zet er een werkgroep en projectleider op, werk alles uit en presenteer het resultaat. “Zo gaan we het doen en dit zijn de voordelen.”
Hoe verleidelijk ook, die slagvaardigheid brengt de heilige graal juist buiten bereik. Draagvlak op de werkvloer is een noodzakelijke voorwaarde om de overstap naar digitale informatie tot een succes te maken.

Begin met compliance versus neem compliance mee

Het voldoen aan de steeds maar toenemende wet- en regelgeving wordt organisaties van buiten opgelegd en lijkt daardoor geen wezenlijk onderdeel uit te maken van het bedrijfsproces. Het bedrijfsproces wordt immers zo ingericht dat het zo min mogelijk tijd en geld kost terwijl het naadloos aansluit op andere bedrijfsprocessen. Compliance hoort daar niet bij en daardoor kan de indruk ontstaan dat compliancy eisen gaande de inrichting van digitale werkprocessen wel aan de orde komen.
Juist omdat compliance niet vanzelf onderdeel uitmaakt van het bedrijfsproces, moet digitalisering beginnen met de compliance eisen en kunnen deze niet worden meegenomen als een van de eisen die aan het werkproces worden gesteld. Al in de eerste fase moet geborgd worden dat aan compliance eisen wordt voldaan.

Digitaliseer waar nodig versus alles in één keer

Het lijkt zo logisch: voor het papierloze kantoor moet je alle documenten digitaliseren. Bovendien wel zo efficiënt: als je toch bezig bent, kun je maar beter meteen doorpakken. Toch is dat wat je precies niet moet doen. Digitaliseer alleen waar en wanneer nodig. Dat betekent in de praktijk dat nieuwe, inkomende documenten meteen worden gescand en digitaal opgeslagen. Bestaande documenten die veel worden geraadpleegd, worden ook een voor een ingescand. Maar documenten uit archieven waarvan je weet dat slechts een klein percentage ervan wordt opgevraagd, komen pas aan de beurt als zo’n document daadwerkelijk wordt opgevraagd.

Metadata bepalen door gebruikers versus experts

Tags, labels en andere vormen van metadata zijn essentieel om snel de juiste documenten te vinden. En wie weet dat beter dan degenen die dagelijks documenten zoeken? Daarom dienen gebruikers de metadata te bepalen. Wel onder begeleiding van experts, maar laat die experts het vooral niet overnemen. Daar komen ongelukken van.

Indexeer versus titel en onderwerp

Het indexeren van documenten en op basis daarvan metadata vaststellen, kost veel tijd en gedoe. Dus waarom niet gewoon titel en onderwerp nemen en dat gebruiken om metadata vast te stellen? Daarvoor zijn ze immers ooit opgesteld en in het papieren archief gaan we daar ook op af als we iets zoeken.
Op papier inderdaad heel logisch, maar in de praktijk blijkt dat opstellers het onderwerp en de titel bepalen binnen de context van het werk waar ze op dat moment mee bezig zijn. In een mapje of ordner komt die context nog wel tot uiting door bijvoorbeeld het tabblad of de volgorde. In een digitaal archief vallen die weg en ben je echt op de metadata aangewezen. Titel en onderwerp focussen vaak op een bepaald aspect van de zaak en vermelden niet waar het nou eigenlijk allemaal om gaat. Daarvoor moet je het document zelf doornemen.

Stem metadata af versus ga voor zekerheid

Geef veelgeraadpleegde documenten veel metadata mee, documenten die weinig worden opgevraagd krijgen weinig metadata. De reden hiervan is dat veel metadata ook een nadeel heeft. Een document met veel metadata loopt meer kans gevonden te worden – ook als het niet wordt gezocht. Veel metadata werkt dus een zekere mate van vervuiling van de zoekresultaten in de hand. Beter is het daarom de hoeveelheid metadata af te stemmen op de mate waarin het betreffende document naar verwachting zal worden opgevraagd. Hoe vaker dat is, hoe meer metadata het document aankan zonder later, in het gebruik, zoekresultaten te vervuilen.

Opschonen vooraf versus in één keer

Nog zo’n shortcut die de afstand tot de heilige graal van het papierloze kantoor uiteindelijk alleen maar vergroot: opschonen, indelen en scannen in één keer afwikkelen. Het lijkt weinig efficiënt, om een dossier uit de kast te halen, op te schonen, in te delen en dan weer in de kast te zetten om het er even later weer uit te halen om het alsnog te scannen. Toch is het indelen en opschonen van informatie, heel ander werk dan een document inscannen. Reden dat de twee rigoureus losgekoppeld moeten worden. Ruim capaciteit in om dossiers in te delen en op te schonen voordat ze ingescand worden.

Inhuren versus zelf scannen

Het scannen van documenten is geen rocket science. Gewoon een vel op een glasplaat leggen, klep dicht, knopje drukken, even wachten en de volgende. Een snelle scanner is belangrijker dan wie ‘m bedient. Toch is dit een duidelijke don’t. Laat het scannen over aan professionals. De reden is gelegen in de wet van de grote getallen. Wie honderden scans op een dag maakt, heeft er altijd wel een paar tussen die niet helemaal goed aflopen. Een foutje is zo gemaakt, maar niet zo snel opgemerkt.
Daarom is het belangrijk het scannen over te laten aan mensen die niets anders doen. Zij scannen honderden documenten zonder dat er missers tussen zitten. Missers die gebruikers pas opmerken als het te laat is.

Het papierloze kantoor ligt niet binnen handbereik. In die zin is het inderdaad de heilige graal van onze tijd. Maar onbereikbaar is het niet. Zeker niet als je de do’s en dont’s kent.